来源：10月31日《新华每日电讯》

作者：新华每日电讯记者牛少杰

群众利益无小事，一枝一叶总关情。近年来，河南省焦作市以百姓满意不满意为标准，针对群众急难愁盼分类施策，持续提高服务水平，深入推进依法行政，不断推动政务服务标准化、规范化、便利化走深走实。

简单的诉情：及时办理，“有诉即办”

8月8日下午5点，已经接近下班时间，在焦作市政务服务大厅里，办完事的群众开始陆续离开，市民任密却匆匆赶来。

“两天时间，迁移户口、过户房产，几乎不可能！”任密满脸焦急，泪珠子在眼眶里打转，“小孩儿上学报不上名可咋办？”

任密的孩子该上小学了，可由于她的疏忽，离8月10日报名截止日期就剩两天时，她才想起来，自己的学区房是在父母名下，孩子的户口也还在天津。

大厅接待人员了解过情况后，立即建议她去“有诉即办”窗口咨询。这是专门为无法按照一般流程办事的群众而特设的接待窗口。

河南省焦作市政务服务中心公安综合服务窗口工作人员在为群众办理业务。林晓 摄

政务服务大厅审批服务科的副科长贾惠峰是当天“有诉即办”窗口的带班负责人。听完了任密的诉求，他马上启动响应程序，先和大厅不动产登记窗口负责人对接，商讨特事特办的最佳流程。

第二天上午，任密和父母携带所需资料到场，11点就办完了房子过户，拿到了写着她名字的新房本。

与此同时，贾惠峰通过与焦作市山阳区定和派出所户籍民警对接，实施网上跨省通办，经户口迁出地的派出所和即将迁入的焦作市山阳区定和派出所网上数据交互，办理户口迁移手续。

多方协同配合，8月10日上午10点，任密终于办完了房产过户、户口迁移等手续，孩子也在最后期限顺利报上了名。

“我当时以为孩子今年上学肯定没戏了。”任密言语之间充满感激。

任密的经历是当地持续优化政务服务的一个缩影。近些年，焦作市有序推进政府机构、职能、权限、程序和责任的法定化，促进政务服务标准化、规范化和便利化，解决群众和企业办事“难、慢、繁”问题，最大限度“便民利企”，以优质的政务服务助力域内高质量发展。

据了解，焦作市政务服务大厅集中了全市2226项审批和政务服务事项，占所有审批和政务服务事项的96.5%。随着“一站式审批服务”的落实落细，进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度可查询、服务可评价、结果免费寄成为大厅政务服务的常态。

河南省焦作市政务服务中心帮办代办员到企业项目建设现场开展上门服务。林晓 摄

“一站式”服务的推出，也得益于改革的不断深入。“现实中总会遇到五花八门的问题，总有一些事项依照常规流程办不成、办得慢，我们要找到其中的共性原因，寻找对策认真对待。”焦作市行政审批和政务信息管理局党组书记、局长康春生说，行政服务固然要规范，但面对群众的急难愁盼问题，绝不能以条件不够为由推脱不办，冷冰冰地将群众拒之门外。

为了及时响应群众的办事需求，焦作市行政审批和政务信息管理局建立了群众诉情的全链条闭环处置机制，并为有难事急办需求的群众特设了“有诉即办”窗口。

此前，焦作市还在河南首家推出了“企业纾困360”网络平台，和12345政府热线等渠道同步，旨在为企业提供360度跨部门全方位服务，进一步完善“焦我办”App的服务功能，多方搜集企业和群众的政务服务诉求。

复杂的诉情：专班处理，“帮办代办”

遇到复杂的诉情怎么办？

为了帮助群众和企业解决重大复杂难题，焦作市委、市政府联合印发了《关于在全市推行政务服务帮办代办制的实施方案》，成立高规格“帮办代办”工作领导小组，抽调精英骨干组建队伍，包括“全科代办员+项目首席服务员+部门业务专办员”三类和市、县、乡、村四级“帮办代办”等服务团队。

国控大药房连锁有限公司（下简称“国控大药房”）原是焦作国营医药公司改制企业，也是当地最大的药品零售连锁机构，拥有155家直营药店。随着市场环境的变化，企业发展遇到瓶颈，找到一心堂医药集团（下简称“一心堂”）合作。一心堂是国内连锁经营药店的第一家主板上市公司，年销售额过百亿元。

2023年6月，双方达成协议，一心堂投资1.26亿元，和国控大药房联合注册成立“一心堂国控大药房河南连锁有限公司”（下简称“一心堂国控”），将原来国控大药房的155家药店全部转移到这个新公司。

河南省焦作市政务服务中心不动产登记咨询辅导专区，工作人员在为群众提供业务辅导。王梦梦 摄

协议虽顺利达成，但问题接踵而至。

一心堂国控负责人张威介绍，由于是注册的新公司，按照相关法规，155个药店需要先全部关闭，将所有药店货架上的药品和医疗器械全部退回厂家；老公司注销后，再在原址注册新公司；新公司注册好后，再一个店一个店向政府主管部门申请；经由主管部门挨个进行核查，再行公示；全部合格后再挨个发放许可证，才能重新再从厂家采购药品和医疗器械。

这还仅是在市场监督环节需要走的程序。由于这些药店大部分都是医保定点单位，相关程序也需要在医保主管部门重新走一遍。

焦作市市场监督管理局副局长孙志友说：“一个药店从受理、现场核查再到公示就得一个月，我们局机关就两个专职核查员，啥事不干天天核查，没两三年也核查不完，之后医保定点核查，如果完全按照程序走，没个三五年绝对完不成。”

“一心堂此前和我们紧邻的地市进行过同样的投资合作，因为面临同样的困难没做成，当时觉着这么好的合作肯定要黄了。”张威也曾是国控大药房的负责人，他说，“如果因为卡在这些环节前功尽弃，那就太可惜了。”

“焦作一直致力打造良好的营商环境，我们如果直接把当前问题反映出来会不会好一些？”抱着试试看的态度，2023年7月初，张威在“企业纾困360”平台上发帖求助。帖子很快被群众诉情搜集研判团队发现，并汇报给了主管副局长麻尚祥。随后，这件事被分派给“帮办代办”团队处理。目前，焦作全市有全科帮办代办员120名，企业项目首席服务员240名，部门业务专员432名。

河南省焦作市政务服务中心咨询台工作人员热情接待办事群众。王梦梦 摄

“帮办代办”团队协调后，行政审批和政务信息管理局和市场监督管理局会商。市场监督管理局党组将此作为重大事项专门召开党组会议研究，为了鼓励干部担当，还专门邀请局纪检监察派驻人员参加。

经过充分讨论，会议最终决定，在各药店正常经营的情况下尽快为企业更换营业执照；由于药店地址、工作人员、管理条例等都不发生变化，不会影响药品安全，符合免于现场核查的条件，准许免于核查。

为了保证药品的合法性，市场监督管理局还专门为此事向河南省局汇报，得到省局支持，准许企业将所有药品目录备案留存，不用再退回厂家。医保管理中心也参照此办法为企业办理医保定点单位转移手续。

如今企业发展很好，一年时间又新增了40多家门店。

“面对复杂诉请，焦作市要求各级领导勇于担当，用攻坚的办法解决企业和群众的急难愁盼问题。”焦作市委副书记、市长刘冰说，服务型政府以便民利企为宗旨，要以群众、企业满不满意为标准，在不违背法律法规立法精神的前提下，想方设法化解问题。

普遍性的诉情：未雨绸缪，“未诉先办”

焦作是南水北调中线工程中唯一穿越中心城区的城市。2009年，由于时间紧工期急，焦作用不到4个月的时间就完成了4000余户群众的拆迁搬迁工作。虽然保证了主线工程的顺利进展，但也遗留了一些问题，比如部分群众早就住上了安置楼房，房屋不动产权证却一直没能办下来。

为了彻底解决这一难题，2021年焦作市专门研究出台了《加快解决不动产登记若干历史遗留问题实施方案》，制定具体化解措施，为全市几千户搬迁群众补齐了办理不动产权证的条件。但不少人在办理不动产权证时，又遇到了各种各样的难题。

河南省焦作市政务服务中心不动产税务联办窗口，工作人员正在办理业务。王梦梦 摄

今年74岁的孟百鸣2008年从一个拆迁户手里买了二手安置房，今年到窗口办证的时候却发现，按照规定，不动产权证只能写原拆迁户主的名字。据他介绍，他所在的中森家园闫河安置小区，类似的情况普遍存在。

今年70岁的范文有住在马村街道丽景社区，这是专门为南水北调拆迁建的安置小区。拆迁前老房子的不动产权证名字是他，但当年拆迁协议是他老伴签的名，如今老伴已经去世8年。按规定，证件只能补办在老伴名下，然后再办理遗产继承，需要公证费、土地转让费等4000多元。

今年42岁的赵琳也是拆迁安置户。由于他一直在上海工作居住，2009年签订拆迁协议时，他打电话委托年迈的舅舅代为签字。结果一份拆迁协议上三个人名，其中两个还是错误的。

孟百鸣、范文有发现无法办证后，将自己的情况反映给了“有诉即办”窗口，而赵琳则通过线上“焦我办”和电话12345市政府热线进行了反映。

收到这些群众反映的办证难题后，群众诉情搜集研判团队分析这些问题不会是个案。在行政审批和政务信息管理局每周一的研判会上，会议将类似现象列为重大问题，交由“帮办代办”团队，启动“全科代办员+项目首席服务员+部门业务专员”和市、县、乡、村四级队伍集中处理。

未雨绸缪，变“有诉即办”为“未诉先办”。连续多天时间，各级负责干部加班加点，将各个社区居民办证的异常情况梳理成七大类，和帮办代办团队沟通商讨解决办法。

类似孟百鸣私下交易的房主，需要原拆迁房主配合，先拿资料办理到原房主名下后，当场再办理过户手续。为了不增加群众负担，所需费用协调减免；

范文有的房子办理财产继承的费用也经协调给予减免；赵琳的情况由社区和街道出具详细的情况说明，给予照常办理……

代办员和社区干部还组成多个业务专班，深入到每个社区对群众进行辅导，趁周末时间为拆迁安置群众开设多次办证专场。通过“点办理、批处理”，全市3151户群众的“有房没证”难题得到有效化解。

河南省焦作市政务服务中心，工作人员为老年办事群众提供绿色通道服务。王梦梦 摄

注重多方联动，善于用合力的办法解决复杂问题，是“有房没证”难题得以解决的关键。在探索实践基础上，焦作市进一步完善制度设计，坚持用制度办法解决普遍性问题。

今年以来，焦作市借力集中整治群众身边不正之风和腐败问题，以政务服务领域为重点，出台《政务服务管理办法》，完善问题长效长治、“有诉即办”“帮办代办”“企业纾困360”四项工作机制，打造政务服务中心服务、工作、管理、功能四大标准规范，形成对群众急难愁盼民情诉情，从问题预警到圆满办结、从问题“点办理”到“批处理”、从“有诉即办”到“未诉先办”的全链条闭环式管理模式，激励全体干部职工热情担当，在服务群众时主动作为、善作为。

据悉，截至今年8月底，当地共解决企业群众难题4248件，收到锦旗和感谢信累计920份。

群众利益无小事，为民服务无终点。焦作市委书记李亦博说：“我们要深入践行习近平总书记关于政务服务要以百姓满意不满意为标准的指示精神，在创新实践中积极探索建立群众诉求收集整理、分析研判、会商处理和反馈回访的全链条闭环处置机制，持续优化政务服务、提升行政效能，以更加利企便民的政务服务体验，不断增强人民群众的满意度和获得感。”